Felelősség van. Döntési jog nincs?

Milyen alapon kéred számon az eredményt attól, akinek még a következő lépéshez is engedélyt kell kérnie?

A felelősséget könnyű delegálni. Kap egy nevet a táblázatban, egy határidőt a naptárban, aztán a vezető elégedetten hátradől: végre önálló a csapat. A döntések közben továbbra is nála parkolnak. Az értékesítő felel az ügyfélért, de nem módosíthat a megkeresésen, nem választhat tárgyalási irányt, és minden kivételhez fel kell terjesztenie egy kisebb doktori értekezést. Önállóság, természetesen. Csak előzetes jóváhagyással.

Én ezt nem motivációs problémával kezdeném. Előbb megnézném, hogyan osztottuk szét a munkát és a jogosultságot. Mert ha az egyik emberé a számonkérés, a másiké minden érdemi választás, akkor a lelkesítő beszéd legfeljebb ünnepélyes hangot ad az ellentmondásnak.

Három szükséglet, nem három irodai extra

Az önmeghatározás-elmélet hivatalos összefoglalója három alapvető pszichológiai szükségletet emel ki: autonómia, kompetencia és kapcsolódás. Az autonómia a cselekvés sajátként való megéléséről szól, nem egyszerűen a másoktól való függetlenségről. A kompetencia a hatékonyság és a képességek használatának megéléséhez, a kapcsolódás a másokhoz tartozás és a kölcsönös törődés érzéséhez kapcsolódik. A keret a társas környezetet is vizsgálja: támogathatja vagy akadályozhatja ezek kielégülését.

Ez a forrás rövid összefoglalása. Innentől a saját vezetői alkalmazásomat írom le, nem a kutatók kész salesreceptjét. Én a három fogalmat nem tenném ki dekorációnak a falra. Azt kérdezném: van-e érdemi mozgástér, van-e tudás és visszajelzés, és van-e használható együttműködés? A csocsóasztal egyik kérdésre sem válaszol. Pedig milyen kényelmes lenne egyetlen beszerzéssel megoldani a vezetést.

Nem mindegy, miért végzem el ugyanazt

Edward L. Deci, Anja H. Olafsen és Richard M. Ryan 2017-es, Self-Determination Theory in Work Organizations: The State of a Science című áttekintése elkülöníti az autonóm és a kontrollált motivációt. Az előbbinél a tevékenység érdekes, vagy az ember személyesen elfogadja az értékét. Az utóbbinál külső nyomás, illetve belső kényszer, például bűntudat hajthatja a cselekvést. A szerzők a munkahelyi szükségletkielégülés, a motiváció, a teljesítmény és a jóllét összefüggéseit tárgyalják. Nem pusztán a motiváció mennyisége, a minősége is kérdés.

A saját olvasatomban ezért két kipipált feladat mögött egészen más működés lehet. Az egyiknél értem, miért fontos az ügyfélhelyzet tisztázása. A másiknál csak el akarom kerülni a következő fejmosást. Kívülről mindkettő aktivitás. Vezetőként mégis érdekelne, marad-e szakmai mérlegelés a végrehajtásban, vagy csupán azt tanítom, hogyan lehet hibátlanul engedelmesnek látszani.

Az autonómia nem korlátlan céges bankkártya

Én nem azt javaslom, hogy holnaptól mindenki kedvére árazza át a szolgáltatást, vállaljon teljesíthetetlen határidőt, vagy írja felül a szerződési feltételeket. Az önállóságot nem azonosítom az elszámoltathatóság hiányával. A közös cél, a jogi kötelezettség és a szakmai mérce akkor is érvényes, amikor nem a vezető választ minden mondatot.

Számomra az értelmes keret megnevezi, mi kötött, miben választhat a kolléga, és mikor kell bevonni valaki mást. Ha mindent kötötté teszek, végrehajtót kapok. Ha semmit nem tisztázok, bizonytalanságot osztok ki szabadság címén. Egyikhez sem szükséges különösebben kifinomult vezetői tehetség.

Egy kitalált delegálás, valódi kérdésekkel

A következő helyzet teljesen fiktív: nem megtörtént ügyfelem, nem kutatói esettanulmány, és a keretei nem általános előírások. Képzeljünk el egy szolgáltató céget, ahol egy értékesítő meglévő érdeklődők igényeit tisztázza.

Én vezetőként rögzíteném a célt: az egyeztetés végére legyen világos a probléma, az érintettek köre és a következő közösen vállalt lépés. A kolléga választhatná meg a kérdések sorrendjét, a beszélgetés módját és az utánkövetés időzítését az ügyféllel egyeztetve. Nem adhatna önállóan kedvezményt, és nem ígérhetne olyan szolgáltatást, amely nincs az elfogadott kínálatban.

Egyedi fizetési feltételnél a kijelölt vezetőt vonná be, szakmai megvalósíthatósági kérdésnél a szolgáltatás felelősét. Előre tisztáznám azt is, ki helyettesíti őket, ha nem elérhetők. A döntési jog ugyanis nem sokat ér, ha a határán csak egy végtelen váróterem kezdődik.

Utólag a választás indokát és a rögzített megállapodást néznénk át. Nem azt pontoznám, mennyire hasonlított rám a kolléga hanghordozása. A cél szakmai önállóság, nem távirányítható Tibor-másolat.

A tudást és a pénzt se helyettesítsd bizalommal

Ha nincs termékismeret, gyakorlás vagy hozzáférés a szükséges adatokhoz, az engedély önmagában kevés. Én a delegálás mellé támogatást is tennék: ellenőrzött információt, elérhető szakmai segítséget és konkrét visszajelzést. A kapcsolódást pedig nem kötelező csapatépítőként kezelném, hanem annak kérdéseként, hogy lehet-e ténylegesen együtt dolgozni és segítséget kapni.

A fizetés közben számít. Nem állítom, hogy a bónusz mindig káros, vagy hogy a munkának személyesen elfogadott értelme kiváltja a tisztességes javadalmazást. Saját vezetői szempontom az, hogy a jutalmazás feltétele legyen érthető, és ne ösztönözzön teljesíthetetlen ügyfélígéretekre. A megélhetés nem zavaró lábjegyzet a motiváció mellett.

Előbb a jogosultságot nézd meg

Én a következő megbeszélésre egyetlen felelősségi területet vinnék. Melléírnám, milyen döntés tartozik hozzá, ki hozhatja meg, milyen információ kell hozzá, és hol szükséges egyeztetés. Ahol felelőst találok jogosultság nélkül, ott előbb a munkamegosztást javítanám, nem a kolléga hozzáállását minősíteném.

Ez nem ígéret több bevételre, és nem diagnózis egyetlen elakadásból. Saját gyakorlati javaslatom arra, hogy a számonkérés és a mozgástér végre ugyanarról a feladatról szóljon.

Végvári Tibor vagyok, és számomra a sales és az értékesítés vezetése nem pusztán célok kiosztása. Ha felelősséget kérek, szeretném megmutatni azt is, hol lehet dönteni. Mert döntési jog nélkül az önállóság könnyen csak a magára hagyás elegáns munkaköri megnevezése.