Végvári Tibor: Ne a felmondásnál mondd el – a visszajelzés a sales része
Végvári Tibor a munkahelyi visszajelzésről: nem éves szertartás, hanem napi vezetői munka. A Radical Candor kerete, a konkrét dicséret és kritika, valamint az értékesítésben azonnal átültethető következő lépés.
Miért csak akkor mondjuk ki, hogy valami nem működik, amikor már a felmondólevelet olvassuk?
A munkahelyi visszajelzésről sok vezető úgy beszél, mintha az egy különleges alkalomra tartogatott szertartás volna. Évente egyszer, egy légkondicionált tárgyalóban, két kinyomtatott táblázattal és egy mondattal: „Van egy kis észrevételem.” Aztán csodálkozunk, hogy a kolléga úgy néz ránk, mintha most közöltük volna vele, hogy a cég valójában egy szabadulószoba.
A visszajelzés nem éves esemény. Napi vezetői munka. Az értékesítésben különösen: ott a viselkedés, a kérdezés, a következő lépés és az ügyfél reakciója naponta látható. Ha valaki hónapokig rossz ajánlatot küld, nem segítünk neki azzal, hogy a negyedéves értékelésen közöljük: „Egyébként ezt már márciusban is láttuk.” Ez nem fejlesztés. Ez régészeti feltárás.
Mit állít Kim Scott kerete?
Kim Scott Radical Candor megközelítése a személyes törődést és a közvetlen kihívást kapcsolja össze. A hivatalos leírásuk szerint a jó visszajelzés konkrét és őszinte; a dicséret legyen érdemi, a kritika pedig világos és segítő szándékú. A keret nem ad engedélyt a bunkóságra: attól, hogy valaki „egyenes”, még nem válik automatikusan hasznossá. Ez a tény a módszer saját leírása. Az én következtetésem: vezetőként nem az a dolgom, hogy kényelmesen érezzem magam a beszélgetésben, hanem hogy a másik pontosan értse, min változtasson.
A homályos visszajelzés a vezető kényelmét szolgálja
„Legyél proaktívabb.” „Figyelj jobban az ügyfélre.” „Kellene egy kis ownership.” Ezek a mondatok remekül mutatnak egy prezentációban, és nagyjából annyit segítenek, mint egy térkép, amelyen annyi áll: „valamerre arra”.
A használható visszajelzés megfigyelhető helyzetből indul. Például: „A mai hívásban háromszor megszakítottad az ügyfelet, mielőtt befejezte volna a problémát. A következő hívásban várd meg a mondat végét, majd foglald össze, mit hallottál.” Ez nem személyiségítélet, hanem cselekvésre fordítható információ.
A különbség fontos. A „nem vagy ügyfélközpontú” az embert minősíti; a „nem kérdeztél rá, miért sürgős a döntés” egy megváltoztatható viselkedést nevez meg. Az első védekezést hív. A második gyakorlást.
A dicséret se legyen konfetti
A pozitív visszajelzésnek is konkrétnak kell lennie. A „szuper voltál” kedves, de nem tanítja meg, mit érdemes megismételni. „Jól tetted, hogy az árkifogás után nem adtál azonnal kedvezményt, hanem előbb tisztáztad, mihez hasonlítja az ügyfél az árat” — ebből már lehet tanulni.
Ez nem azt jelenti, hogy minden jó mozdulat után jegyzőkönyvet kell írni. Azt jelenti, hogy észrevesszük és megnevezzük azt a viselkedést, amely valódi eredményhez vezetett. A salescsapatban a jó gyakorlat különben gyakran láthatatlan marad, míg a hibát mindenki észreveszi. A vezető feladata nem az, hogy egyenlő arányban osszon dicséretet és kritikát, hanem hogy mindkettő igaz legyen.
Kérdezni is kell, nem csak kiosztani
A Radical Candor hivatalos kerete a visszajelzés kérését is hangsúlyozza. Vezetőként nekem is meg kell kérdeznem: „Mi az, amit én csinálok, és nehezíti a munkádat?” Ez a mondat elsőre kényelmetlen. A jó hír, hogy a kényelmetlenség nem halálos; legfeljebb az egónk kér egy pohár vizet.
A kérdés csak akkor ér valamit, ha meghallgatom a választ anélkül, hogy azonnal magyarázkodni kezdenék. Ha visszajelzést kérünk, majd minden választ megcáfolunk, a csapat hamar megtanulja, hogy a kérdés díszlet volt.
Egy rövid gyakorlat a következő hétre
Válassz ki egy konkrét, friss helyzetet a salesből vagy a csapatmunkából. Mondd el, mit figyeltél meg, milyen hatása volt, és mit szeretnél legközelebb látni. Ezután kérdezd meg a másik felet, ő hogyan élte meg a helyzetet. Ne diagnosztizáld a személyiségét; állapodjatok meg egy következő, megfigyelhető lépésben.
Én ezt tartom a használható visszajelzésnek: időben érkezik, konkrét, kétirányú, és van belőle következő cselekvés. Ha csak a felmondáskor kerül elő, akkor már nem visszajelzés. Akkor utólagos kommentár egy döntéshez, amelyet talán még meg lehetett volna előzni.