Ne szidd a csapatot. Vedd le az akadályt.
A felhasználó által rendelkezésre bocsátott IMG_6422.jpeg portréból készült generált szerkesztőségi illusztráció. Nem valódi eseményt dokumentál.
Végvári Tibor a munkahelyi viselkedéspszichológia és az értékesítés oldaláról mutatja meg BJ Fogg modelljét: a jó szándék önmagában kevés, ha hiányzik a könnyű következő lépés vagy a megfelelő jelzés.
Ha a csapatod nem csinál meg valamit, amit fontosnak tartasz, ne azzal kezdd, hogy „nincs bennük elég fegyelem”. Lehet, hogy a feladatot úgy tervezted meg, mintha mindenki egész nap kizárólag arra várna, hogy a te listádat kipipálhassa.
A salesvezetői világ tele van hangos tanácsokkal: legyél következetes, kövesd a folyamatot, töltsd a CRM-et, hívj vissza időben. Mintha a felszólítás önmagában végrehajtaná a munkát. A „csináld rendesen” remekül mutat a tárgyalóterem falán; a hétköznapban viszont nem mondja meg, pontosan mit, mikor és milyen egyszerű lépéssel kell megtenni.
Én ezért szeretem viselkedésként nézni azt, amit különben jellemhibának neveznénk. Ha egy kívánt cselekvés újra meg újra elmarad, először a környezetet és a folyamatot vizsgálom meg. Ez nem felmentés mindenki számára. Diagnózis, mielőtt ítéletet hirdetünk.
BJ Fogg és három feltétel
BJ Fogg a Stanford Egyetem Behavior Design Lab alapítója és igazgatója, ahol a labor bemutatása szerint viselkedéstervezést kutat és tanít. A Fogg Behavior Model három tényezőt nevez meg: motiváció, képesség – vagyis mennyire egyszerű az adott cselekvés – és prompt, azaz a megfelelő pillanatban érkező jelzés. A modell szerint ezeknek ugyanakkor kell találkozniuk ahhoz, hogy a viselkedés megtörténjen. Ha nincs cselekvés, legalább egy elem hiányzik.
Fogg 2009-es tanulmánya a modellt a meggyőző technológiák tervezésének kereteként mutatta be. A Stanford mai összefoglalója már általános viselkedéstervezési eszközként ismerteti. Ezt érdemes pontosan kezelni: hasznos gondolkodási modell, nem varázsképlet, ami minden emberi döntést megjósol. Nem bizonyítja, hogy minden elakadás egy rosszul beállított értesítés miatt történik.
A gyakorlati kérdés mégis erős: van-e kedve az embernek megtenni, képes-e egyszerűen megtenni, és kap-e időben emlékeztetőt? Ha bármelyik hiányzik, a „legyél motiváltabb” típusú vezetői beszéd kevés segítség.
A CRM nem jellemteszt
Képzeljünk el egy kitalált értékesítési csapatot. A cég azt kéri, hogy minden bemutató után kerüljön be a CRM-be a vevő következő lépése, a döntés várható ideje és a felelős. A valóságban a mezők egy hosszú űrlap alján vannak, három különböző néven, és senki sem tudja, melyik adat kell a vezetői riporthoz. A vezető pénteken dühös, mert „az emberek nem követik a folyamatot”.
Lehet, hogy a munkatársak valóban nem elég következetesek. De az is lehet, hogy túl sok kattintást, duplikált adatbevitelt és bizonytalan definíciót építettünk a feladatba. A példát én találtam ki; nem kutatási eset és nem egy valós ügyfél története. Arra szolgál, hogy lássuk: a szándék számonkérése előtt meg kell nézni, mennyire egyszerű végrehajtani a kért viselkedést.
A jó rendszer nem végzi el helyettünk az értékesítést. Azt viszont megteheti, hogy az elvárt következő lépés ott legyen, ahol a munka történik, a mezők érthetőek legyenek, és egy bemutató lezárásakor felajánljon egy rövid, átlátható emlékeztetőt. A prompt nem azt jelenti, hogy öt percenként rázúdítjuk a telefonra: „Ne felejts el dolgozni!” Az csak digitális zaklatás, értesítési hanggal.
Előbb tervezd meg a könnyű lépést
Én négy kérdéssel vizsgálnék meg egy elmaradó csapatfeladatot:
1. Pontosan milyen megfigyelhető cselekvést kérek? A „legyetek ügyfélközpontúak” nem cselekvés. 2. Mi a természetes pillanat vagy jelzés, amikor ennek meg kell történnie? 3. Mi teszi nehézzé: túl sok lépés, bizonytalan fogalom, hiányzó hozzáférés, vagy másik rendszertől való függés? 4. Hogyan látjuk majd, hogy a változtatás működött, anélkül hogy a mennyiséget összekevernénk a minőséggel?
Ezután egyetlen súrlódást vennék ki, és egy hétig próbálnám ki a módosított folyamatot. Például a három mező nevét tisztáznám, a rögzítést közvetlenül az ügyfélbeszélgetés utánra tenném, és megkérdezném a csapatot, hogy így kevesebb-e a visszakeresés. Ez az én vezetői javaslatom, nem Fogg szó szerinti előírása.
A jelzés nem lehet kényszerítés
A viselkedéstervezésnek van etikai oldala. Egy jelzés segíthet, hogy valaki ne felejtsen el fontos lépést. De használhatjuk arra is, hogy észrevétlenül a cégnek kedvező irányba lökjük az ügyfelet vagy a munkatársat. Én az átlátható, visszautasítható és valódi célt szolgáló megoldást tartom elfogadhatónak. A „súrlódáscsökkentés” nem lehet új neve a manipulációnak.
A vezetőnek továbbra is világos célt, képzést és visszajelzést kell adnia. Fogg modellje nem váltja ki ezeket. Abban segít, hogy ne csak az ember akaratát piszkáljuk, miközben a folyamatot érintetlenül hagyjuk, mint egy műemléket, amelyről senki sem tudja, miért áll az út közepén.
Holnapra egy kipróbálható lépés
Válassz ki egy fontos, gyakran elmaradó viselkedést a salesben vagy a csapatmunkában. Írd le egy mondatban, mit kellene valakinek megtennie. Aztán nézd meg: valóban könnyű-e, világos-e, és van-e hozzá természetes jelzés? A hét végén ne csak azt számold, hányan pipálták ki. Kérdezd meg azt is, kevesebb lett-e a félreértés, az utólagos javítás és a fölösleges kör.
Végvári Tiborként azt gondolom: a fegyelem fontos. De ha ugyanaz a jó szándékú ember újra meg újra ugyanott akad el, talán nem újabb fejmosás kell. Lehet, hogy egy akadályt kell végre levenni az útból.