Végvári Tibor és a sales pszichológiája: a „majd megcsinálom” nem terv
Fotó: Christian Brok / Unsplash. Az Unsplash License alapján szabadon használható, kereskedelmi célra is.
Végvári Tibor a sales és a munkahelyi pszichológia egyik praktikus módszerét mutatja be: Peter M. Gollwitzer „ha–akkor” terve segíthet a jó szándékot konkrét cselekvéssé alakítani.
Hányszor hallottad már, hogy valaki „majd felhívja” az ügyfelet, aztán a „majd” egyszerűen elköltözik a naptárból?
A salesben sokszor nem a szándék hiányzik. A vezető akarja, hogy a csapat visszahívja a régi érdeklődőket. Az értékesítő tudja, hogy ajánlat után követni kell az ügyfelet. A meeting végén mindenki bólogat, mintha a bólogatás önmagában CRM-funkció lenne. Aztán jön a nap, az e-mail, a következő sürgős feladat, és a jó szándék szépen elpárolog.
Én nem tekintem tervnek azt, hogy „többet foglalkozunk az ügyfelekkel”. Ez inkább egy vágy, amely kapott egy üzleti inget. Peter M. Gollwitzer pszichológiaprofesszor és kutatótársai egy egyszerűbb kérdésre irányították a figyelmet: mikor, hol és milyen helyzetben fogjuk ténylegesen megtenni azt, amit elhatároztunk?
A cél még nem cselekvés
A cél szólhat így: „több ajánlatot követek vissza”, „jobban figyelek a csapatra”, „nem halogatom a nehéz hívásokat”. Ezek irányt adhatnak, de a pillanatban nem mondják meg, mi a következő mozdulat. Az úgynevezett implementation intention, vagyis végrehajtási szándék ezt köti össze: „Ha X helyzet bekövetkezik, akkor Y konkrét cselekvést hajtom végre.”
Ez nem varázsmondat, és nem kell hozzá motivációs zene. Egy előre meghatározott jelhez kapcsolsz egy megvalósítható cselekvést. Például: „Ha kedden 10 órakor véget ér a csapatmegbeszélés, akkor 20 percig felhívom a három legfontosabb nyitott érdeklődőt.” A „majd visszahívom” helyett megvan az idő, a kiváltó helyzet és a cselekvés.
Mit mond a kutatás – és mit nem?
Gollwitzer és Paschal Sheeran 2006-os metaelemzése 94 vizsgálat eredményeit tekintette át az if–then tervek és a célmegvalósítás kapcsolatáról. A téma 2025-ös, Psychology of Planning című áttekintése azt is tárgyalja, hogyan segíthetik ezek a tervek a figyelem irányítását, a jövőbeli szándékok észben tartását, a döntéshozatalt és bizonyos viselkedésváltozásokat. A szerzők ugyanakkor külön kitérnek arra, hogy a hatás függhet a résztvevőktől, a céltól és magának a tervnek a jellemzőitől.
Ebből nem következik, hogy egy „ha–akkor” mondat mindenkit fegyelmezett, a rossz ajánlatot eladhatóvá teszi, vagy eltünteti a túlterhelést. A módszer nem pótolja a tudást, az időt, a jó folyamatot és az értelmes célt. Arra lehet hasznos, hogy egy már fontosnak tartott cselekvés ne vesszen el a napi zajban.
Így fordítanám le salesre
Tegyük fel, hogy a csapat sok ajánlatot küld ki, de kevés ügyféllel beszél újra. A „legyünk proaktívabbak” nem akcióterv. Inkább próbáljátok ki ezt: „Ha kiküldtem az ajánlatot, akkor rögtön beírom a CRM-be a következő kapcsolatfelvétel dátumát és annak célját.” Ezután: „Ha eljön a beírt időpont, akkor felhívom az ügyfelet, és egy kérdéssel kezdek arról, mi hiányzik még a döntéshez.”
Ez nem azt jelenti, hogy mindenkire ugyanazt a sablont kell ráönteni. A jó utánkövetés nem „csak érdeklődöm, sikerült-e átnézni” automatikus üzenet. A terv a viselkedésünket teszi konkrétabbá; a beszélgetés tartalmát az ügyfél helyzetéhez kell igazítani.
Vezetőként is használható. „Ha a heti sales meeting végén valaki vállal egy ügyfélfeladatot, akkor a felelős és a határidő bekerül a CRM-be, mielőtt bezárjuk a laptopot.” Ez nem bizalmatlanság. Ez annak elismerése, hogy az emberi emlékezet nem projektmenedzsment-rendszer.
Három szabály, hogy ne legyen belőle újabb üres közhely
Először válassz egyetlen konkrét cselekvést. A „jobb vezető leszek” túl nagy és túl homályos. Másodszor jelölj ki felismerhető kiváltó helyzetet: egy naptári időpontot, egy eseményt vagy egy konkrét ügyfélreakciót. Harmadszor legyen a cselekvés kicsi és végrehajtható. Ha a tervedhez előbb át kell alakítanod a céget, az nem első lépés, hanem újabb halogatás ünneplőbe öltöztetve.
Egy héten keresztül próbálj ki egyetlen ilyen tervet, majd nézd meg, mi történt. Ha működött, építs rá. Ha nem, vizsgáld meg, hogy a jel volt-e homályos, a lépés túl nagy, vagy egyszerűen nem volt rá idő és kapacitás. A kudarc nem mindig jellemhiba; néha a terv rossz, néha a rendszer nem ad helyet a végrehajtásnak.
A szándékból legyen látható lépés
A salesben, vezetésben és a munkahelyi együttműködésben sokszor nem újabb nagy felismerésre van szükség. Hanem arra, hogy a már meglévő szándék kapjon egy időpontot, egy jelet és egy következő mozdulatot. A „majd megcsinálom” ettől még nem lesz garancia. De legalább végre nem próbál tervnek látszani.